Contrario a la energía que solo se transforma, la confianza sí se pierde y es difícil recuperarla. De acuerdo con el INEGI, en enero y febrero de 2017 tuvimos los índices de confianza del consumidor más bajo desde 1994.
Como marcas ¿qué podemos hacer ante esta caída tan estrepitosa? La respuesta es sencilla: generar valor desde la confianza, dime a qué le temes y te voy a dar lo que necesitas para que estés tranquilo.
Joe Gebbia, el cofundador de Airbnb, basa toda su compañía en la creencia de que la gente puede confiar lo suficiente el uno en el otro para permanecer en el hogar del otro.
En una TED Talk narra lo que tuvieron que pasar para crear un modelo de negocio exitoso. Aquí pueden ver la charla
Cuando contaron la idea no fue recibida como ellos esperaban, dejar que extraños entraran a las casas podría ser peligroso. Pero ellos estaban convencidos en construir confianza entre gente que nunca antes se había visto.
Para ayudar a que la gente se sintiera con confianza, se diseñó un sistema de reputación “que es clave para la construcción de confianza. Y en realidad no lo hicimos bien la primera vez. Es difícil para la gente dejar críticas negativas. Con el tiempo, hemos aprendido a esperar a que los huéspedes y anfitriones dejen el comentario antes de revelarlo”
“Hicimos un estudio conjunto con Stanford, donde nos fijamos en la disposición de confiar en alguien sobre la base de la similitud en edad y ubicación. La investigación mostró, como era de esperar, que preferimos a personas que son como nosotros. Cuanto más diferente es alguien, menos confiamos en ellos. Eso es un prejuicio social natural. Pero lo interesante es lo que sucede cuando se agrega reputación a la mezcla, en este caso, con comentarios”.
Este sistema, que ha ido evolucionando con el tiempo, ha dado frutos a esta plataforma. Entendieron que la tendencia es hacia la economía colaborativa.
En la última parte del video menciona “no hemos inventado nada nuevo. La hospitalidad ha existido siempre. Han habido muchos otros sitios web como el nuestro. Así que, ¿por qué la nuestra finalmente despega? Con suerte y el tiempo a nuestro lado, he aprendido que se puede tomar los componentes de la confianza y diseñar para eso. El diseño puede superar nuestros prejuicios más arraigados de extraño es igual a peligro. Y eso es increíble para mí. Es cautivante”.
Como vemos cada crisis es una oportunidad de innovar, lo importante es mantenernos atentos a los temores de nuestros consumidores y ofrecerles una solución innovadora.
